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En la primera mitad de 2019, se registraron alrededor de 95 mil quejas contra instituciones de finanzas en México
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Dicho número de reclamos en Condusef es 21 por ciento más alto que el que se presentó ese mismo periodo de 2018
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Asimismo, el Índice de Satisfacción de este tipo de servicios en el país es de solo 37 puntos, muy por debajo del promedio
Hay varios problemas de finanzas con los que las personas deben lidiar a lo largo de su vida. Por ejemplo, están proyectos que requieren una enorme inversión, como comprar una casa o departamento. También está la dificultad para ahorrar, en especial las personas que no saben administrar adecuadamente sus quincenas. Incluso se puede mencionar proyectos tan simples como adquirir algo como un auto, o bien algo más complejo, como administrar un negocio.
Sin embargo, también se tiene que aceptar que la industria de las finanzas en México tiene una serie de problemas. Es necesario que las instituciones en el mercado mejoren de forma muy significativa su servicio. Para eso, de acuerdo con Klar, es crucial hacer cuatro cambios clave:
Mejorar el servicio al cliente del sector finanzas
Una de las quejas más frecuentes de los clientes mexicanos es que los bancos e instituciones del sector finanzas no dan una gran atención a los consumidores. No solo es necesario ir a las sucursales para trámites que podrían realizarse fácilmente a través de plataformas digitales. La misma forma de manejar problemas de forma remota no es la más satisfactoria para la gente.
Principalmente, es crucial que los bancos e instituciones de finanzas tengan una atención al cliente realmente 24/7. Gracias a las tecnologías digitales, es más fácil que siempre haya una respuesta automática satisfactoria para muchos problemas. Pero también es necesario que se establezcan mejores esquemas de apoyo humano incluso en los momentos del día más raros.
Eliminar las comisiones
Una de las quejas más importantes de los consumidores de servicios de finanzas en México es el extremo cobro de comisiones. Para casi todas las operaciones y productos que ofrecen los bancos, las personas tienen que pagar una tarifa relativamente alta. Lo anterior no solo genera molestia, sino que también termina por transmitir un sentimiento de estar siendo engañado.
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Lo cierto es que las instituciones de finanzas tienen un sinfín de herramientas con las que son capaces de generar ingresos, fuera de las comisiones. Por ejemplo, préstamos a negocios y los individuos, así como portafolios de inversión. En este sentido, no debería ser necesario que en México se recarguen tanto en estos cobros para poder que tengan un negocio sustentable.
Gestión de finanzas desde las apps
A lo largo de los últimos años, las tecnologías y plataformas móviles se hicieron más populares entre la comunidad. En este sentido, muchos bancos e instituciones de finanzas han lanzado su plataforma mobile para incrementar el atractivo de sus servicios. Sin embargo, la atención que otorgan no siempre es la más adecuada, dinámica o eficiente y hay mucho que mejorar.
En este sentido, es crucial que las instituciones de finanzas en México empiecen a considerar las apps móviles un elemento crucial, casi central, de su negocio. Y es que, hasta ahora, los bancos aún los consideran un beneficio secundario para sus usuarios. Hasta que no cambie esta percepción, entonces no se llegará a crear una experiencia de usuario ideal para todos.
Recompensas en efectivo
Finalmente, es importante que también las instituciones de finanzas empiecen a celebrar la fidelidad de sus consumidores con diferentes incentivos. Aunque hay varios formatos para estos premios, lo más conveniente, fácil y reconfortante son recompensas que se traduzcan en beneficios monetarios. Es decir, puntos, devoluciones o cashback por ciertas transacciones.
Esto tiene varias ventajas. De inicio, ayuda a que las personas desarrollen una relación de más lealtad con sus instituciones de finanzas. Las recompensas ayudan a reforzar lazos. Pero tal vez más importante es que motiva el consumo con las herramientas del mismo banco. Si la gente sabe que obtendrá más premios entre más use un producto, menos pensará en rivales.
