Una de la herramientas más avanzadas de la tecnología es la Inteligencia Artificial, pues no sólo ha sido utilizada para predecir resultados o hacer cálculos matemáticos, sino también en atención directa con los humanos, y así es como lo implementará Amazon.
Pues de acuerdo con un comunicado oficial, la compañía de Jeff Bezos, está trabajando en dos sistemas basados en redes neuronales para brindar un nuevo soporte de atención al cliente.
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El primer sistema consiste en una IA capaz de manejar automáticamente las solicitudes comunes de servicio al cliente, mientras que la otra funciona como soporte para responder a los usuarios de una forma sencilla.
Aunque la mayoría de los formatos de servicio al cliente online están basados en texto con agentes automatizados, la compañía asegura que sus sistemas de Inteligencia Artificial son más avanzados.
“Hemos comenzado a incorporar agentes automatizados que usan redes neuronales en lugar de reglas. Estos agentes pueden manejar una gama más amplia de interacciones con mejores resultados, lo que permite a nuestros representantes de servicio al cliente centrarse en tareas que dependen más del juicio humano”, comentó la compañía.
Actualmente, los dos sistemas se han estado utilizando para pruebas internas y consultas con clientes reales, en casos como solicitudes de reembolso y cancelaciones de pedidos.
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¿Qué tanto funcionará este nuevo sistema de Amazon?
Con base en diversos ensayos realizados por Amazon, en el que se comparaban el desempeño de los nuevos agentes neuronales con los sistemas tradicionales, la Inteligencia Artificial resultó significativamente mejor que los anteriores.
Utilizaron dos criterios para determinar la efectividad del sistema: si el agente automatizado completa con éxito una transacción, y si el cliente contacta al servicio al cliente por segunda vez dentro de las 24 horas. Según esa métrica, la IA fue superior en todos los números.
